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从幕后走到台前 IT成为民航变革的引擎

时间:2014年08月08日   来源:澳门新浦京8455com

如果用一个词总结航空公司IT战略背后真正的驱动原则,这个词将是“转型”。然而今天,期望技术提供解决方案已成为过去。现在,转变思维定势是“转型”的重点。

技术的“消费者化”,既存在挑战也面临机会。在全球许多地区,快速变化的智能技术正在成为消费者生活中必不可少的组成部分,他们希望与航空公司在进行互动时,也有类似的体验。因此,创新型的航空公司首席信息官和董事会成员,正在定位他们的IT团队。IT部门作为服务机构,正在成为变革的引擎。

变革转型成共同愿景

如今,斐济航空公司、爱尔兰航空、捷蓝航空公司和美国航空公司等都在IT领域大刀阔斧地实施变革。他们的变革有相似之处:现代化、授权、接触客户和员工、培养和利用人才,提供具有竞争力的差异化战略和价值。然而,他们的战略核心是:共享IT变革转型,作为其航空公司共同的愿景。

国际航空电讯集团(SITA)市场运作总监尼格尔·皮克福德表示:“乘客正在设立驱动航空公司IT战略的标准。航空公司的客户接触点已越来越多,如社交媒体、智能手机、平板电脑、笔记本电脑等。而IT服务对乘客的满意度也会产生很大影响。在航空公司内部,IT也变得越来越重要,以提高运作效率。移动技术、商业情报和云服务的力量,在这些方面将发挥着关键的作用。”

《航空公司商务》/SITA联合进行的2013年航空公司IT趋势调查显示,49%的航空公司正在规划重大IT投资方案,未来3年内升级其核心客运管理系统,另有17%的航空公司已预留资源用于IT研究和设计项目。

斐济航空公司正在重组其航线网络。这家南太平洋网络型航空公司正在转型,引进新飞机以提高燃油效率,对长途航线增加航班数量,重塑品牌。在幕后,这家公司已经不再依靠澳大利亚航空公司的关键系统,如座位控制和收益管理系统等,而是引进了Amadeus Altéa客运服务系统。该公司项目总监迈克·摩尔描述其IT系统,从3年前的“零敲碎打”方式到如今的实施合理化战略,在降低复杂性和提高可靠性方面已经取得了重大成功。

以客户为中心

现在的挑战,是放弃只使用15%~20%IT应用程序的功能,关注现有的工具如何提供更多服务,让从事业务的员工有更多的自主权。“我未来一年的目标是:通过IT促进业务改进,并得到大家的认可。”摩尔说,“解决办法是鼓励IT部门要多问为什么。我们要鼓励超级用户,消除IT的神秘化,将IT业务所有者发展成IT职能专家。”

当IT不只是简单地实现现有流程的自动化时,它创造了真正实现差异化的机会。XXL解决方案公司的首席执行官厄苏拉·思林指出,瑞士国际航空公司倡议:允许客户预订时能够选择自助值机业务,使他们在登机前一天得到自己的登机牌。“这才是真正的客户服务”。他说。

2012年,爱尔兰航空公司首席技术官瑞文德拉一直注重如何实现技术的现代化。这家承运人认为,引进现成的客运服务系统更有意义,而不是在40多年前开发的内部系统内引入更多的功能。“我们的世界正在改变。有很多电子商务和移动商务是由消费者产生的需求,而不是供应商推动的。根据行业协会的数据,2014年,全世界航空旅客将超过30亿人次,产生数千亿元的收入。现在是实现现代化——采用新技术,如云计算、现代化基础设施和应用程序——的时候了”。

循序渐进的步骤

爱尔兰航空公司正在采取循序渐进的方式,通过移动设备向飞行员、机组成员和地面运行人员提供数据。该航空公司的做法,反映了整个行业在平板电脑上通过移动服务授权工作人员已成为发展大趋势。

IT趋势调查报告显示,42%的航空公司已经实施电子飞行包,36%的航空公司通过平板电脑提供客舱服务,27%的航空公司通过平板电脑提供地面运营服务。2016年底,这一比例将超过70%。

瑞文德拉的愿景是:IT不但是服务组织,也是增加收入的驱动者。“IT的真正好处是,在零售货架上实现货币化的能力。”他说。爱尔兰航空公司约83%的收入是通过在线渠道获得的。他的目标是在移动平台上提供同等程度的服务,可以形成航空公司一个新收入渠道。然而,他对IT货币化的设想更加雄心勃勃。该公司年中将在整个欧洲航线上推出高速网络连接(使用LiveTV的Ka波段)。瑞文德拉看到了其中增加收入的机会,不仅仅只是支付访问的费用,而是通过在整个价值链中建立伙伴关系。“一旦我们有了机上无线网络连接,就可以为合作伙伴提供应用程序。比如提供目的地应用程序。这就是真正的货币化。我们可以将它与机上娱乐系统结合,并出售机上娱乐系统广告”。

移动技术正在创造机会,为航空公司提供差异化服务,如通过智能手机提供服务。目前按照IT趋势调查结果,只有12%的航空公司收取行李费,10%的航空公司出售其他服务,例如停车场、汽车出租和酒店等。在未来3年内,提供这些服务的航空公司比例将分别增至84%和74%。

皮克福德说:“机上的无线上网等创新服务、电影/游戏传输到iPad、移动客户交互、行李状态查询、移动登机等,都是创新的技术解决方案所推动的,并成为航空公司差异化服务的基础。”

不断演进的创造力

美国捷蓝航空公司IT战略,也旨在驱动客户和机组参与,以及通过移动技术和自助服务实现向客户授权。这家低成本航空公司的重点是,通过技术和灵活的IT基础来推动收入增长。“我们看重三个领域。第一,合理精简我们的外包业务。通过调整将更多的工作移入公司内部,这已经成为我们最近取得成功的一个关键因素。第二,我们平衡了承包商与机组成员比例。为了长期战略取得成功,我们现在更注重聘用公司自己的人才。第三,我们改变了思维,为公司提供自定义的解决方案。自定义的解决方案将会推动我们创造盈利佳绩。”捷蓝航空执行副总裁兼首席信息官伊史·森德润解释说。

IT的好处在哪里?“我们的解决方案推向市场的速度更快,这也将有助于推动收入增长和卓越运营”。他说。

捷蓝航空引以为傲的是,“IT是我们公司的DNA”。但是航空公司所面临的挑战是:在竞争激烈的纽约IT市场上,如何吸引合适的人才。“得到合适的人才,特别是在移动和先进计算领域,这对我们来说是一个重大的挑战。”森德润承认, 解决的办法是“积极与其他公司和我们的伙伴沟通来弥补差距,试图引进全球化人才,而不只是在当地吸引人才。”

提供全面服务的美国航空公司IT战略的目标是:做一切事情将客户放在第一位,要将他们整个旅程连接起来,而且为他们提供服务的方式要尽可能高效。在过去一年内,美国航空取得的成功包括为空姐、飞行员和维修技术员配备平板电脑,并为他们提供更多的信息和控制权。乘客也有更多的自主权,通过移动应用程序访问权限获得航班信息、值机、登机和座位选择等服务,以及使用自助服务亭的行李标签自助托运行李。

“我们已经发现客户都习惯于使用最新的技术和最人性化的系统,也希望能够立即使用这种技术和公司实现互动。”该公司负责运行技术的副总裁派特里克·科菲说,“这是一项不断持续的挑战。随着新技术的采用,我们需要确保IT技术能够让我们的客户所认可。”

 

 

延伸

众包为技术创新增光添彩

多家航空公司正转向众包,为他们的技术创新增光添彩。众包,指的是公司将过去由员工执行的工作任务,以自由自愿的形式外包给非特定的(而且通常是大型的)大众网络的做法。在2012年底,捷蓝航空发起ThinkUp运动,通过询问客户对其新的平板电脑体验的想法,将客户反馈意见融入产品的开发之中。

去年6月,美国航空公司主办全公司范围内的“编程马拉松hackathon”分享创意的活动。“每一位员工,不只是那些在技术领域的,都可以贡献自己的设想。”公司负责运行技术的副总裁科菲说,“我们有开发商、设计师、专家和能够提出创意的人,推出有用的应用程序,可以帮助整个公司的每个人。内部创造力的培养也驱动了外部创新。”

利用工作人员和客户的反馈,并不是什么新鲜事。连锁超市乐购多年来一直从事这项活动。然而,这听起来虽然很简单,但航空公司做起来却非常棘手。XXL解决方案公司的首席执行官厄苏拉·思林指出,一些航空公司中的分层等级结构使它难以放弃权力。“这需要决心和驱动力,并改变文化,重点放在人和客户身上——利用人的技能,在适当的领域投资,通过众包使员工和客户开发新的方式”。

那么,航空公司IT下一步的转型路径是什么?未来应该是组织越来越“平”,更加注重成就。“实时客户反馈是发展一个很好的客户体验和客户忠诚度的关键。人力资源管理和绩效评价需要改变,以发展更有活力的团队,而不是一年一次自上而下的过程。”希林说,“IT作为一个单独的部门也不是可持续发展的,它不能提供足够的价值。因而,它需要更多地融入组织之中。几乎在每个部门和每个人,从首席执行官和董事会成员开始,至少都需要对信息技术有一个基本的了解。”